今天利用五一勞動節放假到戶政事務所去辦理新的身份證換發. 第一次三點去, 等到快要三點半的時候發現好像要印章, 就回家去拿印章. 所以第二次去戶政事務所抽到的號碼牌是 475. 等了將近半個小時發現只有動了三個號碼, 沒有耐心的我就開始觀察為何辦理的速度這樣緩慢.
經過了30分鍾的觀察, 發現了一些有趣的事情. 也覺得公家機關的一些作法應該要改變.
實地考察紀錄
1. 竹南戶政機關人配置與設備環境
10 戶政人員和一名替代役男. 有九個業務辦理窗口, 其中一號二號 關閉. 一號窗口因該放置的是自然人憑證機器. 二號窗口放置的是 新式身份證的機器.
2. 戶政人員工作紀錄
一號窗口:
如果推敲的沒有錯, 放置的是自然人憑證. 那他今天的生意蠻好的, 大概跟五月要開始報稅有關係吧. 觀察的期間內, 辦理人員由一個孕婦換成一個男生. 那個孕婦後來就一直站在一號與二號後面, 其中還有出去.
二號窗口:
放置的是 新式身份證的機器, 所以這一個窗口的人應該都是一直很忙碌的.
三號窗口:
從我開始觀察, 他始終都是同一個辦理人. 直到快要輪到我的時候又換了一個人.
四號窗口
從我觀察到我辦理的期間, 都是同一個人. 最後還聽到辦理人員對辦理人說, 先生你要不要回去等, 你今天在這邊等因該也沒有結果. 怪了, 從頭到尾我都看到 四號窗口不段的再打電腦, 不知道甚麼業務可以這樣做ㄛ.
五號窗口
是一個身心障礙者, 但是看起來最老練因為她會去協助其他的戶政人員解決一些事情. 我的觀察期間他處理的東西算是不少.
六號窗口
我開始觀察到結束, 他只有辦理一個人. 而且中間絕大多是的時間都, 不管是辦理人員還是有需求的人都沒有在位置上. 最後, 我看到一個男生匆匆忙忙跑進來, 拿了一個證件給戶政人員. 我才恍然大悟, 原來是辦理身份證但是有證件沒帶, 所以回去拿. 戶政人員也很好心的停下來等他. 但是這樣不就浪費了其他人的時間.
七號窗口
一直有流動性, 所以沒有好紀錄的.
八號窗口與九號窗口
這兩個窗口要一起講, 因為我有時候就是坐在她們前面觀查的. 我說我一共去了戶政事務所兩次. 第一次要離開的時候, 我看到一對夫妻輪到九號窗口, 等我第二次去那對夫妻便成在八號窗口. 當時我就覺得很納悶, 為何這對夫妻會變換窗口. 九號窗口在我觀察的期間辦理一項業務, 因該是一些死亡後沒有辦理的項目所以後來在遺產的轉移上面有一些問題, 所以現在要來辦理. 但是九號窗口看起來像是一個接近可以退休的媽媽級戶政人員, 對於電腦的熟析度也不像年輕人一樣順手. 前面講的業務, 他在辦理過程中因該市出現了問題, 所以五號窗口的就過來幫她做一些問題解決, 看起來就變成兩個戶政人員處理一件事情了. 值得一講的事情還是九號窗口, 號碼 474 輪到他的窗口但是沒有人到他的窗口辦理, 他居然自己處理起一些事情來, 也沒有繼續按號請下一個人來辦理. 很幸運的我的號碼是在八號窗口, 辦理的過程中聽到八號與九號的對話, 大概就知道那對夫妻因該是九號沒有辦法處理所以轉到八號去. 中間八號還有跟九號說, 今天太忙了所以沒有辦法幫你處理一些事物, 九號就回答如果現在不把一些處理這樣下班會處理不完. 這就是他為何沒有繼續處理後面的業務, 因為我看到他在處理之前的新式身份證的文件. 把每一個文件又再她的電腦上打了一些字, 然後在文件上寫完成之類的字眼.
替代役男
在我觀察的時間中, 他有從座位上起來一次. 手上拿了一疊舊的身份證. 到一個機器旁邊, 過了一陣子就回到自己的座位上面. 就再也沒有看他離開座位了.
3. 戶政人員工作疑慮
看到每一個戶政人員在處理完一個案子以後, 幾乎都會離開自己的位置, 到影印機旁邊把剛剛的一些文件影印下來. 這樣的作法就沒有辦法持續的服務洽公民眾了.
戶政事務所裡頭有貼中午時間會安排人員協助洽公民眾. 但是我想人數肯定比平常時間少很多. 這樣的安排是比中午拉下鐵門好多了, 可是有多少民眾是希望利用自己的午休時間去辦點事情. 這部份就可以在考量了.
4. 建議事項
觀察時間中, 發現有些戶政人員的處理能力比較好, 有些可能只會處理簡單的東西. 雖然單一窗口的設計是很好, 以今年要處理身份證換發的活動, 可以區分辦理身份證的快速窗口. 以我自己辦理的時間, 不會超過三分鍾. 所以如果可以規劃一到兩個窗口可以快速辦理身份證, 我想民眾等待的時間因該會比較短. 讓幾個窗口處理比較複雜的事務. 原有的牌號機可以繼續沿用, 每一個人還是都要抽號碼牌. 只是如果他是辦理非身份證業務的, 可以將他的號碼牌在其他業務的窗口. 等到其他業務窗口的業務完全辦完可以機動辦理身份證業務.
是否每一個業務都需要留存影印版本. 每一個戶政人員幾乎都會起來影印剛剛辦好的業務, 其實浪費時間也是浪費資源(紙是地球的資源). 如果只是要存檔, 可否改成掃瞄器的方式, 既可以節省紙的費用又可以達到電子化查詢. 以工作的角度, 是否可以安排一個戶政人員協助業務辦理的後續處理行為, 讓窗口人員可以更專心在業務的處理.
辦公時間的調配, 其實在一般的上班時間中因該不會有太多的人同時進入戶政機關. 需要洽公辦理的人數因該可以統計出高峰期, 我想中午休息時間因該會是一個高峰, 晚上五點到七點 因該也是一個高峰. 所以, 可以規劃兩班制度. 有一半的人可以早上八點就開始上班, 另一半的人可以十一點以後上班. 可以讓中午午休時間有一半的人力可以協助洽公, 到了晚上也可以繼續服務剛剛下班的民眾.
五一勞動節, 戶政機關沒有放假. 但是一般的勞工是放假的, 所以很多人一定會利用這一個機會去辦理一些平常沒有辦法處理的事情. 這樣的一個特殊假期人潮洶湧因該是可以預期的, 但是看起來戶政機關好像沒有做好準備, 只把5/1當成是一個平常的上班日. 我想大概戶政機關的想法並沒有做好服務的態度, 這一點可以在商榷了
最後, 我很好奇那位替代役男的工作內容與必要性. 因為一個72000人口的小鎮已經配置了10位戶政人員, 因該已經足夠應付了, 多一個替代役男我不知道是為了甚麼.
